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杭州图书馆文明礼仪服务规范

时间:2016-07-15 来源:杭州图书馆 作者:杭州图书馆 点击率:634

第一章   职业道德规范

1. 热爱图书馆事业,爱岗敬业,具有事业心和责任感。

2. 贯彻“平等、免费、无障碍”的服务理念,维护读者合法权益,尊重不同信仰的读者,敬老助残,虚心听取读者意见,不断改进和提高服务水平。

3. 遵纪守法,遵从社会公德,严格执行本馆各项规章制度,坚持原则,敢于抵制各种不良倾向,为树立良好的图书馆形象而努力。

4. 认真履岗尽责,工作细致耐心,勇于开拓创新,不断提高工作效率和工作质量。

5. 努力学习政治理论和专业知识,注重理论联系实际,不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。

6. 发扬团队精神,互相尊重,互相学习,勇挑重担,严于律己,宽以待人。

第二章    仪容仪表规范

1.头发梳理整齐,不做怪异发型、不染怪异发色。男子不留长发、不留胡子,不留大鬓角,女子不长发散披。

2.不化浓妆、不纹身,勤剪指甲,不使用有色指甲油。

3.不允许佩带夸张饰物。

4.服装整洁、不穿奇装异服、背心和拖鞋。有重大接待活动,按馆部要求统一着装。

5.工作牌一律挂在胸前。

6.站立时必须精神饱满,略挺胸收腹,两肩齐平,不歪斜拱背,双手自然下垂,下垂时前交叉或后交叉。

7. 坐姿必须端正,不准过度后仰或半躺。

8. 在读者面前,不做有碍观瞻的动作。

9. 不大声喧哗、追逐嬉闹、手舞足蹈、扣肩搭背。

第三章    语言规范

1.使用普通话。

2. 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。

3. 说话时轻声细语,语言表达简练准确。

4. 不讲脏话、粗话。不取笑、讽刺、挖苦读者。

5. 对违反馆规章制度的读者,要说服教育,按有关规定处理。不准恶语训斥、责备、埋怨读者。

第四章    读者接待规范

1.所有员工都必须履行“首问负责制”,不能说“不知道”或不予理睬。

2.接待读者时表情要诚恳、自然,态度要和蔼、耐心,待人要礼貌、热情。

3. 回答读者咨询,应耐心答复,做到百问不烦、百答不厌、不急不躁,以诚待人。

4. 拿递物品要轻递轻放,不扔不摔。

5. 走路与读者相遇应点头示意,主动避让。

6. 推车上书、移动物品,要注意轻搬缓行,避免碰伤读者。

7.接待参观时,若无其他读者接待,应放下工作起立并认真回答他们提出的问题。

8.工作中出现差错要主动承担责任并向读者道歉。

9.遇到自身无法解决的问题,应向读者提供进一步解决问题的途径和线索。

第五章    纪律规范

1. 不准迟到、早退、串岗、脱岗,不无故缺勤、不消极怠工。

2. 上班时不准看与工作无关的书籍,不使用非工作有关的电子设备。

3. 上班时不准聚集闲聊,不长时间打私人电话或使用手机的其它功能。

4. 不准在工作场所抽烟。

5. 不准与读者发生争吵。

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